自分たちの会社で決めたルールやマニュアルに沿って対応していただく、つまりサービスのカスタマイズ化は可能ですか？

基本的にはお客様のニーズに沿うようなかたちで、カスタマーセンターの応対方法などを決めています。お客様が開く研修会・勉強会に積極的に参加することで、アウトソーシングでありながらも、あたかもお客様の自社社員であるかのように対応するためのトレーニングを積むようにしています。